「可用性测试」高效应用在B端产品的实践案例

接下来我们通过一个过往的案例，来跟你分享一下我们是怎样结合目标来选择测试方法的。

在ISO 9241-11:2018针对可用性的概念是指：

背景说明：面向中小微企业的融资贷款产品，针对企业主和企业用户提供贷款资金进行经营周转。申请人可以通过线上进行贷款申请、合同签署、提款、还款等操作。

通过可用性测试，我们最终要达到的目的：提升产品用户体验和满意度，助力业务目标达成。

可用性测试分析报告作为总结性的材料，不仅仅是对可用性测试过程的复盘，同时也是对各关联方具有重要的价值。体现在以下三方面：

测试物料是在正式测试之前需要提前准备的事项，需要在执行测试前进一步明确清楚是否已准备妥当。一般需要准备的测试物料内容包括：场地安排、测试设备、测试环境数据、安排工作人员、明确用户排期、发送测试邀请函及测试结束后赠送的礼物（如有）等。

目录：

通常招募的用户类型分为：小白用户、专家用户。在招募时为了结果数据真实可靠，应避免该产品相关人员的参与。通常优先选择有代表性的用户，其中真实的产品目标用户为最佳。

所以为了真正的了解用户，我们需要找到我们的目标用户并向他们学习，这样才能使产品各关联方尽快对设计方案达成一致并积极改善产品体验。

比如小企业融资贷款产品问题类型分布图如下：

比如小企业融资贷款产品完成情况整理结果如下：

业务和客服人员往往需要花费大量的时间和精力去收集、处理用户的投诉反馈。但是因为面对用户的投诉或者反馈建议五花八门，都有各自的立场，无法明确分析出问题在哪里。

向被测者介绍测试的目的，需要注意的事项等，测试前也可以做一个聊天式的沟通，了解用户对产品的使用情况，帮助用户将注意力转移到产品上，为测试做铺垫。

③ 定性结果的整理

4）确定测试的关联资源

① 招募的类型

结合小企业融资贷款产品可用性测试，在招募用户的时候，我们通过后台大数据分析平台，了解小企业贷款用户的群体特征是怎样的，比如申请身份、职业角色、性别比例、年龄分布等，为招募用户提供基础参考数据。

我们先看看国外体验设计专家Jeffrey Rubin和Dana Chisnell在《Handbook of Usability Testing》书中关于可用性测试（Usability testing）的定义：

5）确定各节点时间排期

③ 满意度评估

在完成测试任务后，可以对用户进行访谈，访谈目的是收集用户对产品的其他反馈意见，同时也可以对测试记录过程中有遗漏的地方进行回顾确认。

我们会统计并计算单个任务的满意度评分，并与总均值进行比较，对于评分比较低的任务功能则需要引起注意。后续需要重点分析满意度低的问题在哪里。

设计测试任务就是“谁在什么情况下要做什么事”，紧抓“人”、“场景”、“目标”三个要素。任务设计的几条核心原则：

业务诉求：由于历史原因，现有的功能框架陈旧，日常客户贷款申请及使用过程中反馈的问题较多；同时客户申请转化率不高，申请环节流失率较高。业务部门希望了解产品功能和流程中存在哪些体验问题？如何提高客户申请转化率，实现业务增长？

可用性测试任务是指导测试进行的操作指引，我们通常会根据测试的需求和目标，把任务进行场景化设定，以任务脚本的形式引导用户进行测试。测试任务脚本内容包括：开场引导、任务设定、满意度评估、结束后访谈等。

1）原始数据的整理记录

b) 将任务赋予真实场景，毕竟用户使用产品都是有真实场景的。

比如针对贷款产品，用户的核心任务就是申请、签约、提款和还款。因此我们的任务设定就需要围绕这几个主流程进行。

如果测试用户遇到测试相关的问题，不要直接告诉用户应该怎么做。为了保证测试顺利的执行，我们需要注意以下几点：

可用性测试一般情况下需要多人协同配合进行，由于涉及内容较多，对被测用户进行的活动任务也比较复杂且环环相扣，所以为了保障测试任务更好的实施，一般情况下会准备一份较为完整的测试脚本以供测试人员更好的配合。

在测试前，需要与需求提出方进行沟通，确定需要测试的产品是什么，想要验证什么样的结论或者达到怎样的预期，是为了发现产品或原型中可用性的问题，还是借此与竞品进行有效性、效率、满意度的比较，或是对某些功能点进行测试等。明确本次测试的产品及范围，以便后续测试工作的高效进行。

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